https://electroinfo.net

girniy.ru 1 2 ... 4 5
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ


Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Кемеровский технологический институт пищевой промышленности


Кафедра «Технология продукции общественного питания»


Конспект лекций


по дисциплине «Профессиональный этикет»

специальности 100106 «Организация обслуживания в общественном питании»

направления 10000 «Сервис»

очной формы обучения среднетехнического факультета


Разработал: преподаватель

кафедры «ТПОП»

Воздвиженская К.С.


Рассмотрено и утверждено

на заседании кафедры

Протокол № от

«____»__________ 2011 г.

Зав. кафедры

Соляник Н.С. ___________


Кемерово 2011г.


Содержание














































Введение

Важнейшая отличительная особенность человека любой эпохи – присущая ему потребность в общении. Оно характеризуется нормативностью, упорядоченностью связей – благодаря правилам и нормам, регулирующим общение в зависимости от его целей и средств. Нормативность, с одной стороны, ограничивает общение, а с другой, программирует определенный тип и форму взаимоотношений. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через деловую культуру его субъектов – участников, рассматриваемую под углом зрения ее морального заряда.


Общение является важной стороной более широкого по объему феномена – поведения людей, одним из аспектов которого, в свою очередь, выступает этикет как установленный порядок поведения в семье, общественных местах, формирующийся прежде всего в соответствии с господствующими в обществе нравами и обычаями. Становление этикета протекает в непосредственной зависимости от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы морали, права, общественное мнение и т.д. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым мы вступаем в контакт, уважение к нему.

Этикет представляет собой единство нравственной (оценочной) и разделяющей функции: признавая значимость каждого человека, мы признаем и различие этой значимости, зависящее как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а также его социального статуса, пола, возраста, званий, титулов. Философ Ф. Бэкон (Англия) еще в XVI – XVII веках рассматривал этикет как богатство, которое человек должен эффективно использовать для укрепления своей репутации, что, по мнению данного мыслителя, равносильно обладанию рекомендательными письмами. Итак, современный этикет – это система норм поведения, при помощи которых человек призван считаться с достоинством других людей и защищать собственное достоинство, создавать условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей. Отмеченные нормы регламентируют стиль работы предпринимателей, управленцев, стиль общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения деловых переговоров и т.д. Несоблюдение этикета ведет не только к нравственным коллизиям, но и к серьезному психологическому дискомфорту личности, что негативно сказывается на морально-деловом микроклимате в трудовом коллективе.

В рассматриваемом дуэте «этика – социальное общение» видное место занимает профессиональная этика (особенно в профессиях, где непосредственно действует человек). Профессиональная этика является прикладной этикой, в которой сочетаются интересы общества и гарантии независимости личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионалу, в том числе к его моральному облику. В сущности, профессиональный этикет выступает этикетом делового общения, т.е. деловым этикетом, представляющим собой важную сторону профессионального поведения специалиста. Ядром профессионально-делового этикета менеджера, предпринимателя является их «кодекс чести» – свод основных правил нравственного поведения. Указанный кодекс и этика бизнеса (деловых отношений в целом) выражаются прежде всего в следующих аспектах: глубокая порядочность партнеров, их высокая ответственность, умение и желание находить компромиссы при несовпадении мнений по деловым проблемам; профессиональное знание предлагаемых товаров и услуг, организации коммерческого дела, иностранных языков; высокая внутренняя культура; хорошая физическая подготовка, умение быть элегантно-подтянутым; хорошие манеры.


Давая более развернутую характеристику этики деловых отношений, к ней следует отнести: правила и нормы делового мышления, определяющие деловое поведение и общение людей; разумное обеспечение функционирующих норм указанного мышления с точки зрения здравого смысла, потребностей профессии, общества; обоснование либо критическую оценку апробированных, известных норм делового общения с позиции гуманизма, экономической полезности, а также норм права. Но указанная этика все более немыслима и без системы знаний специалиста о трудовой и профессиональной морали, ее истории, об отношении людей к своей работе, ее смысло-жизненном предназначении, о характере отношений сотрудников деловой команды во время работы, о ценностях и идеалах, призванных обеспечить духовную основу высокоэффективного труда.

Показательны в этом отношении три «кита» западной этики деловых отношений: преуспевание в делах, профессионализм, порядочность. В западном бизнесе максимально ценят преданных, в том числе в плане нравственной зрелости, партнеров и, напротив, с не вполне этично действующими новичками рвут деловые отношения немедленно и навсегда. Золотым правилом в деловом смысле на Западе считается принцип: заботься о коллегах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. В рыночных структурах там надолго и эффективно утверждается не более 10 – 15 % претендентов на длительную предпринимательскую деятельность, продемонстрировавших не только профессионально-специальную, но и моральную закалку. Развернутое изложение важных аспектов утвердившихся на Западе этических норм деловых отношений – в следующих разделах.

В завершение данной части пособия отметим несомненную заслугу в формировании теоретических основ соответствующей этики таких видных мыслителей, как М. Вебер и В. Зомбарт. М. Вебер в труде «Протестантская этика и дух капитализма» показал огромное значение в процессе утверждения капитализма его «духа» – отсутствовавшего в докапиталистический период морально-психологического явления. Оно выросло из протестантской морали, поощрявшей накопление богатства собственным трудом, развитие предприимчивости и конкурентности в экономической деятельности. В. Зомбарт охарактеризовал деловую мораль как совокупность правил и предписаний поведения делового человека по отношению к окружающим, особенно другим деловым людям. В структуру этой морали он включал два основных компонента: а) «мораль в деле» – пунктуальность в выполнении деловых обязательств, ведении документации, реализации контрактов; б) «мораль для дела», вобравшую такие добродетели, как умеренность, прилежание, скромность, упорство в достижении праведной цели делового человека как «завоевателя, организатора и торговца» одновременно.


В нашей стране православие не стало духовным «локомотивом» предпринимательской этики. Историческая инициатива в деле разработки и утверждения норм этикета исходила от Петра Романова (Первого), в 1709 г. издавшего Указ о наказании всех, кто вел себя «в нарушение этикету». Данный Государь, прорубивший «окно в Европу», внедрял в основном непредпринимательские аспекты этикета, связанные с одеждой, внешним видом, манерами поведения в общественных местах. Поскольку отмеченные аспекты не соотносились с национальными традициями россиян, они были отвергнуты после смерти Петра. Императрицы Елизавета и Екатерина Великая отбирали лишь те правила иностранного этикета, которые соответствовали национальной культуре России.


Лекция 1 Культура обслуживания на предприятиях питания.


Культура обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.


Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.


Лекция 2 Безопасность и экологичность при обслуживании.


На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2 или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.


Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Пример: предприятие Макдоналдс.

10 случаев, когда персонал должен мыть руки:

После курения

После еды

После посещения туалета

Перед началом работы

После мытья полов и уборки мусора

После касания униформы

После чихания и кашля

После смены рабочего участка

После работы с деньгами

После касания волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.


Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.


Лекция 3 Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.


Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы – основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.


Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.


Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования:

Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.



следующая страница >>