girniy.ru   1 ... 6 7 8 9 10

Приложение 2

к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования


Форма

Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок.




Описание заявки

Дата и время получения заявки

Приоритет

Время реакции

Регламентное время диагностики и исполнения заявки

Фактическое время диагностики и исполнения заявки

Тип заявки

Соответствие условиям SLA




Из текста заявителя

Дата и время получения сообщения или регистрации звонка

Наивысший / Высокий / Средний / Базовый

Разница даты и времени отправки уведомления о регистрации заявки и даты и времени получения запроса

Целевое время

Фактическое время

Инцидент / Проблема / Запрос на обслуживание / Запрос на изменение

Да / Нет



























_________________/Исполнитель


Подписи Сторон:


Исполнитель

Заказчик













Приложение 3


к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

Форма

Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA




Параметр

Весовой коэффициент

Значение

Примечание






Время предоставления услуг технической поддержки

2


a

Отношение фактического суммарного времени доступности услуг ко времени, оговоренному в интервале предоставления сервисов, умноженное на 100%






Решение инцидентов наивысшего приоритета

4

b

Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%






Решение инцидентов высокого приоритета

2

c

Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%






Решение инцидентов среднего и базового приоритета

1

d

Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%






Доступность сервисов (Осуществляется средствами мониторинга)

4

e

Отношение фактической доступности сервиса к общему времени предоставления. Фактическая доступность сервисов рассчитывается как разность общего времени предоставления сервиса и суммарного значения простоев сервисов (в течение времени предоставления сервиса, с учетом времени удовлетворения запроса), обусловленных сбоями или отказами услуг сервисов.







Расчет уровня выполнения SLA







=(2*a+4*b+2*c+d+4*e)/13











_________________/Исполнитель
















Подписи Сторон:


Исполнитель

Заказчик


























<< предыдущая страница   следующая страница >>